Туристу на заметку — туроператоры и турагенты

Человек по своей природе любопытен, и поэтому ему нравится путешествовать, узнавать что-то новое, получать свежие впечатления. Помогают ему в этом туристические фирмы — туроператоры и турагенты. О том, чем они отличаются друг от друга, а также о том, как избежать возможных проблем во время поездки, мы поговорили с генеральным директором туристической фирмы «НИКАТУР» Дмитрием Шимаковским.

Расскажите, пожалуйста, чем отличаются туроператоры от турагентов — не все люди понимают эту разницу, и если перед поездкой или во время нее возникают какие-то проблемы, негативный опыт распространяется на все фирмы, оказывающие услуги в сфере туризма.

Вы правы, такое действительно бывает, и чаще всего — в силу неосведомленности самих туристов, которые частенько надеются на авось. 

Перед тем, как обратиться в туристическую фирму, необходимо узнать, с кем вы будете иметь дело — с агентом или же с оператором. И в том, и в другом случае разницы в обращении никакой нет — если агент профессионально исполняет свои обязанности, он прекрасно сможет обслужить клиента. Несомненно, лучше работать с оператором, который формирует тур, несет за него ответственность и обладает полной и достоверной информацией по туру. Кроме того, туроператор — это юридическое лицо, которое имеет право формировать и продвигать на рынке свой туристический продукт, и у которого есть финансовое обеспечение.
Финансовое обеспечение необходимо для того, чтобы в случае невозможности исполнения оператором своих договорных обязательств перед клиентом, за него могли поручиться либо страховая компания, либо — в редчайшем случае — банк (речь идет о банковской гарантии). Что это значит?

Для того, чтобы осуществлять деятельность, каждый туроператор должен иметь страхование своей ответственности размером минимум 30 миллионов рублей в год. Для  операторов, работающих на местном рынке (впрочем, как и московских), это слишком большие деньги, поэтому они обращаются за помощью к страховым компаниям. Платят страховые взносы, и страховая компания гарантирует, что в случае каких-либо непредвиденных обстоятельств турист не окажется в беде.

Помимо этого, с 1 ноября 2012 года вступили в силу дополнительные положения Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», согласно которым все российские туроператоры до 1 июня должны вступить в ассоциацию «Турпомощь».

Ассоциация помогает дополнительными финансовыми вливаниями в случае, если фирме не хватает имеющегося у нее финансового обеспечения на то, чтобы покрыть все расходы, связанные с невыполнением своих договорных обязательств. К примеру, туристы не могут выехать из страны отдыха в случае конфликтов коммерческих интересов между иностранной принимающей стороной и российским туроператором, или по другим обстоятельствам.

Членство в ассоциации «Турпомощь» — это дополнительные финансовые затраты. Калининградским туроператорам оно обходится порядка 110 тысяч в год. Поэтому количество российских фирм, занимающихся созданием своего туристического продукта, по последним статистическим данным, сократилось на 20%. Это достаточно серьезно.

Спорить, есть ли польза в том, что для деятельности туроператоров создается дополнительный барьер в виде ассоциации «Турпомощь», хорошо это или плохо — не в моей компетенции. Мое мнение — это похоже на «масло масляное». Но закон есть, и мы должны его исполнять.

Но это дает какие-то дополнительные гарантии туристам? Выигрывают, по большому счету, только они. Или не выигрывают — ведь стоимость продукта наверняка увеличивается?

Безусловно, выигрывают. Увеличение стоимости турпродукта имеет место, но оно не настолько значительно. Пока опыт показывает, что деньги на выплаты берутся из прибыли туристических фирм — из-за довольно жесткой конкуренции.

Стоимость туристических услуг на нашем рынке практически не меняется. Или меняется, но в незначительной степени, с учетом инфляции, подорожания транспортных услуг и т. д. Во всяком случае, наша фирма старается не повышать цену на свой туристический продукт. Это можно проследить, допустим, по той же Словакии, поскольку на данный момент она очень популярна. Мы работаем с этой страной с 1997 года — тенденция роста минимальна. Об этом говорят, кстати, и сами туристы, которые обслуживаются у нас много лет.

С туроператорами разобрались, давайте теперь поговорим о турагентах.

Турагент — это фирма или индивидуальный предприниматель, которые занимаются продажей и продвижением продуктов туроператора. Турагент не имеет права формировать свои туры, поэтому он работает за вознаграждение, получаемое от туроператора.

Ничего плохого в обращении к агенту нет. Просто турагентство — это звено, которое стоит между туроператором и туристом. И тут иногда получается эффект «испорченного телефона» — один человек говорит, второй слышит его по-своему и передает информацию в искаженном виде третьему. Или информация вообще может не дойти от туроператора к туристу — менеджер агентства может ее не донести. Подписывая договор непосредственно с турагентством и приобретая у него тур, вы должны получить всю информацию, которую агентство получает от туроператора. Информация должна быть прописана в договоре в полном объеме. 

Но в жизни порой происходит иначе: было несколько случаев, когда наши партнеры недобросовестно выполняли свои обязанности, и мы были вынуждены прекратить с ними сотрудничество. И в этих случаях ответственность за неправильно доведенную информацию лежала непосредственно на агентствах. А это значит, что клиентам было бы труднее отстоять свои права в случае недовольства туром или некачественного, по их мнению, исполнения обязательств по договору. Если бы они обратились с претензией в турагентство, допустившее ошибку, то шансы на получение  каких-либо  компенсаций были бы нулевые. Потому что в данном случае это ошибка агентства, а агентство, не имея финансовой гарантии, не может заплатить или каким-то образом компенсировать часть суммы, даже через суд.

То есть спрос с него нулевой, практически?

Практически. Да, по закону агентство будет отвечать — в связи с тем, что оно, подписав договор с туристом, предоставило ему недостоверную информацию. Это четко, кстати, прописывается в договоре между оператором и агентом: информация должна быть на 100% такая, какую выдает оператор. Если этот пункт нарушен, то обязательства оператора перед агентством нулевые. Поэтому я советую туристам прежде, чем обратиться в туристическую фирму, уточнить — что это за фирма: агент или оператор. С оператором всегда легче — нет посредников.

У агентов стоимость путевок выше?

Нет. Турагентства, которые занимаются реализацией операторских туров корректно, никогда не повышают цену. Это совершенно недопустимо, когда один и тот же тур имеет различную стоимость.

Турагентства  должны вступать в  Российскую ассоциацию «Турпомощь»?

Нет, они же не формируют туры. Агенты работают только за комиссионные вознаграждения. При этом в договоре агента с клиентом обязательно должны быть указаны реквизиты оператора — без этого пункта договор считается неверным.

Я ничего не имею против агентов: например, калининградские фирмы в силу огромных затрат организовать авиатуры не могут, поэтому все авиатуры, которые продаются в регионе, распространяются через сеть агентств. И людям нужно просто выбирать те агентства, которые проверены временем, о которых хорошо отзываются знакомые. Потому что бывают случаи, когда агентство, получив свое вознаграждение, меняет тон общения с клиентом, перекладывая ответственность на оператора.

Что делать туристу, у которого возникли проблемы с турагентством?

Он может написать претензию в агентство или обсудить то, что его не устраивает. Если вопрос касается не совсем корректного со стороны туристической фирмы исполнения условий договора, можно написать претензию и непосредственно оператору.

Сразу — и туда, и туда?

Да. Я считаю, что не обязательно сразу обращаться в какие-то проверяющие органы — нормальная, уважающая себя фирма старается решить все вопросы в своем офисе, поскольку заботится об имидже. И еще потому, что она заинтересована в том, чтобы клиент к ней еще вернулся.

Каково соотношение турагентств и туроператоров в Калининграде?

Конечно, больше агентств, особенно после вступления в силу Закона о финансовых гарантиях и внесения дополнительных изменений в закон о туризме (я имею в виду ассоциацию «Турпомощь»). Не нужно думать, что туристический рынок — это рынок сумасшедших заработков. Зачастую туристы думают, что те деньги, которые они приносят в фирму, являются ее чистой прибылью, но это не так.

Каждая услуга в туре платная — ведь даже для того, чтобы испечь хлеб, требуются определенные затраты: на это уходят мука, электроэнергия, оплата труда рабочих и т. д. По факту, прибыль невелика. Надо всегда помнить, что любой товар имеет разную стоимость в зависимости от вложенного в него труда. И, если вы хотите отдыхать без проблем, реально оцените предоставляемые услуги — экономия на цене, как правило, приводит к снижению качества, и поэтому вероятность испорченного отпуска возрастает.

У нас есть Закон о защите прав потребителей, который позволяет клиенту отказаться от услуги в любое время, вплоть до момента отъезда — в этом случае турфирма должна вернуть клиентам все деньги, за исключением подтвержденных финансовыми документами расходов. А подтвержденные расходы — это львиная доля, это деньги за проживание, питание, транспорт и т. д. Поэтому турист, думая, что ему вернут все, ошибается. И со стороны турфирмы это законное действие.

Но есть исключения. Практически полная стоимость путевки возвращается в случае отказа по ряду причин: например, по болезни или если клиент — госслужащий и поездка отменяется распоряжением вышестоящего начальства. В этих случая у человека должны быть оформленная страховка от невыезда и документы, подтверждающие невозможность поездки.

Иногда можно услышать: обратился в фирму за дешевым туром, думал, что за свои деньги получу по максимуму, а сервис оказался не очень — обманули. Правильная ли это точка зрения?

Свое мнение я уже высказал вкратце.

Мне очень понравилось выступление депутата Госдумы Митрофанова, который сказал в одном телеинтервью: «Ребята, отдых в России в среднем стоит примерно 50 тысяч, так почему вы требуете от турфирмы за свои 10 тысяч шикарнейший отель за границей, шикарнейшее обслуживание и так далее?»

Вспомним старую поговорку про бесплатный сыр — человек должен четко представлять, за что он платит. Если он берет путевку в Турцию на 10-12 ночей, то нормальный отель вряд ли будет стоить 10 тысяч. Исходя из ежедневной тысячи на проживание, да еще и с перелетом — это просто нереально. Я понимаю, что существуют менеджеры, которые могут заговорить человека и показать картинку в том свете, в котором клиент ее хочет увидеть. С одной стороны, это профессионализм, а с другой — человек, который не узнает всей правды и разочаруется, в такую турфирму больше не вернется. Он ведь рассчитывал на хорошее обслуживание за те деньги, который потратил.

А какую информацию должен предоставить менеджер клиенту?

Первое, с каким оператором клиент отправится в путешествие (если речь идет о турагентстве) и всю информацию о нем (также ее можно посмотреть самостоятельно на сайте Ростуризма http://reestr.russiatourism.ru). Второе, полную информацию о туре — за что человек платит. Мало того, что это должно быть прописано в договоре, это должно быть озвучено менеджером, потому что клиент часто ленится читать. Это ошибка — вы подписываете документ, и у вас, помимо прав, появляются и обязанности перед турфирмой. А клиенты думают, что обязанности должны быть только у туристической фирмы.

Бывает, клиенты отмахиваются, не хотят подписывать договор. Это еще одна ошибка — в случае возникновения каких-либо спорных ситуаций будет сложнее отстоять свои права, как клиенту, так и туристической фирме.

Сегодня ходит много слухов вокруг ситуации с визами в Словакию.

Да, слухов ходит много, зачастую недостоверных. Словакия по-прежнему актуальна. Если первые месяцы калининградцам выдавали в основном пятилетние визы, то сейчас это могут быть и шестимесячные, и годовые, и двухлетние. Пятилетние визы получают в основном те, у кого до этого уже были словацкие визы.
Я два-три раза в месяц общаюсь с Консулом Словацкой Республики — он, честно говоря, обижен на наш регион. Во время одной из встреч он показал мне папку толщиной, как в том фильме, «с кирпич», в которой были акты из миграционной полиции Словакии, и сказал: «Вот столько калининградцев получили двухлетние и пятилетние визы, а в Словакии так и не появились. Туристические фирмы, которые работают на вашем рынке, делают визы, а людей не отправляют».

Я знаю такие фирмы, даже знаю фирму, которая лишена аккредитации — назвать их не могу в силу бизнес-этики, но клиенты должны уточнять в Консульстве — имеет ли аккредитацию фирма, которая занимается визированием.

Фирмы, которые занимались чисто визами, зарабатывая на них, сыграли с калининградцами и туристическими фирмами злую шутку — это и лишение в таком количестве пятилетних виз, и введение для туристических фирм квот на занос документов (за один раз можно отдать не больше определенного количества паспортов), это увеличение времени рассмотрения прошения (если раньше мы получали визы через три-четыре дня, то сейчас иногда доходит до 20 дней).

Я хочу заметить — нам не обязаны выдавать визы. Наши люди избалованы и считают, что сотрудники консульства должны пойти им навстречу и предоставить многократные, многолетние визы. А это не так. Мы обращаемся к представителям другого государства, и это их право - пустить или не пустить иностранных туристов (а именно таковыми мы и являемся на территории другой страны) к себе в гости.

К сожалению, некоторые этого не понимают. Иногда приходится сталкиваться и с грубостью, и с агрессией, и с откровенным хамством. Как с таким отношением можно получить удовольствие от поездки, открыть для себя что-то новое, интересное — непонятно. Однако большинство наших клиентов, многие из которых за долгие годы сотрудничества стали друзьями «НИКАТУР», это вполне адекватные, умные, интересующиеся люди, умеющие видеть прекрасное и наслаждаться им. Общаться с ними — большое удовольствие, ведь наше партнерство строится на взаимном уважительном отношении.

В заключение хочу еще раз напомнить: отдых — дело серьезное, поэтому отношение к нему должно быть ответственным. Планируйте свой отдых так, чтобы жажда путешествий никогда не угасала!

Свежие публикации по этой теме:

У каких туроператоров проблемы?